Notas sobre o caso Ensitel

É incontornável, o assunto do momento é o caso Ensitel.

Não vou perder tempo a resumir a história, para isso, nada melhor do que lerem os 7 posts no blog da Maria João.

Apenas quero deixar 3 notas sobre este caso:

1.Nos tempos que correm, em que a web está cada vez mais presente na vida das pessoas, é fundamental aos marketeers saberem o que é o “ Efeito Streisand” e evitarem-no a todo o custo. A web é um meio fantástico, precisamente por, entre outras coisas, permitir que algo se torne viral num curto espaço de tempo. Por norma temos tendência de apenas dar destaque às acções virais positivas, mas a verdade é que um meme como este, de demonstração de desagrado em relação a uma marca / empresa é algo claramente viral, que rapidamente se pode tornar num pandemia de elevados danos numa marca.

2. É claro que outra característica fantástica da web de hoje, é o seu carácter democrático, no sentido, de que qualquer pessoa pode ter o seu espaço, no qual pode publicar / expressar livremente a sua opinião. Acreditar que nesta web democrática, é possível censurar a opinião de alguém, mesmo que por via judicial, é cometer um erro crasso, com graves consequências para a sua marca.

3. Mas além disto, o que talvez me choque ainda mais, é alguém ainda poder pensar que a web é um meio passivo, na perspectiva de que apagando 6 ou 7 posts de um cliente descontente, a imagem de uma marca volte a ser positiva. A web não é um meio passivo, mas sim um meio onde as pessoas comunicam de um forma activa, onde opiniões são pedidas e obtidas em tempo real através de ferramentas como o Twitter ou o Facebook. Mesmo que os posts da Maria João fossem apagados, de certeza que se alguém comentasse no Twitter ou no Facebook que estava a pensar comprar um novo telemóvel na Ensitel, rapidamente alguém faria um comentário menos abonatório em relação à sua experiência com a marca, aconselhando-a a fazer a compra noutra loja.

Para mais opiniões / comentários sobre este caso recomendo as seguintes leituras: