Suporte via Twitter

ZON HD Fail

É cada vez mais comum, as pessoas utilizarem as redes sociais online, e sobretudo o Twitter, para se queixar de alguns serviços ou empresas, como por exemplo o seu banco, a sua seguradora, a sua operadora de telecomunicações, ou como no exemplo do Pedro Rebelo, a sua operadora de televisão.

Lá por fora, principalmente nos Estados Unidos, são cada vez mais as empresas que acompanham em tempo real estas redes sociais online, disponibilizando, sempre que se justifica ajuda ao utilizador. Basicamente, o Twitter e as outras redes sociais online passam a ser mais um canal, no qual estas empresas prestam suporte aos seus clientes.

Por cá, a maioria das empresas continua a ver as redes sociais online, como um local onde é necessário estar presente obrigatoriamente, mas, na maioria dos casos, sem objectivos claramente definidos, nem muito menos, um alinhamento com a sua estratégia de comunicação online (estratégia esta, muitas vezes inexistente).

É claro que criar uma página no Facebook ou uma conta no Twitter, para despejar o feed do site institucional ou fazer umas promoções ocasionais envolve muito menos recursos do que garantir um suporte via Twitter 24/7.

Mas se pensarmos que estas grandes empresas, como a ZON ou a MEO têm equipas gigantescas a assegurar um suporte 24/7, via telefone e email, não me parece que fosse assim tão difícil alocar algumas pessoas, uma pequena equipa, para dar suporte a este novo ‘canal’, onde cada vez estão mais pessoas presentes, todos os dias.

E se quisermos ir mais longe, o que estas empresas deveriam fazer era contratar online community managers, que zelassem pelas suas marcas online e potenciassem as suas comunidades online, ao invés de apostarem em tácticas menos claras.

Felizmente, algumas empresas portuguesas como a TMN já presta suporte através do Twitter. Mas, provavelmente teremos de aguardar pelas próximas versões das plataformas de CRM, da Siebel ou da SAP para que a esmagadora maioria das empresas possa dar este passo, tão simples, mas, ao mesmo tempo, tão difícil.